こんにちは、このかです。今日も一日お疲れ様です。
日々いろんな失敗をしている私ですが、最近メルカリでひやひやするような出来事がありました。
メルカリ歴4年、売ることがほとんどで取引回数は100回弱、今まで評価は全て良かったという感じでトラブルになった事は一度もなかったのですが、ついに…来たかという感じです。
今回は何とか大丈夫だったのですが状況によっては失敗になる所だったのと、この出来事でいろいろ学んだこともあったのでブログにも書いておこうと思います。
トラブルの内容とトラブル時の初期対応
取引の内容は、
品物 中型家電（荷物サイズ140）
梱包前の清掃 清掃可能なパーツは全て清掃し、破損等不備がないかチェック済
梱包 大きめの家電でトラブルを避けたかったため新しいダンボール、プチプチを購入し厳重に梱包。自分で書いた割れ物注意や天地無用の注意書き4枚くらいと、発送先のコンビニでもさらに注意シールを貼ってもらう
絶対にトラブルになりたくないので、毎回気になる所は写真を撮り、商品説明の欄にもその旨を記載、購入時のメッセージのやり取りも出来るだけ丁寧にするように心がけています。
そして今回も無事取引完了となったのですが、その数日後に恐怖のメールが届きました。
それは「実際に使おうとしたら、前カバーの下部分が開いて割れていた。壊れているものを売ったのか？」というお怒りのメールでした。
そのメールを見た時仕事のお昼休みだったのと、初めてのことでどう対処したら良いんだろう？しかも相手が言ってる部分は本来外れないはずなんだけど…と一瞬パニックになったのですが、この時点で一度連絡はしたほうがいいだろう判断し軽く返信をしました。
内容としては、
・素人チェックではあるが発送時のチェック時は不備がなかったので壊れたものを売った認識はないこと
・今仕事の休憩中ですぐに対応が出来ないこと
・こういうトラブルが初めてで対応が分からないので調べる時間が欲しいこと
を書いて送りました。
この時点では相手の要望や最悪のパターンがどうなるのか全然分からなかったので、こちらの不利になるようなことは言わず対策を練るためにひとまず時間をもらいましたが、これは大正解だったと思います。
まずは慌てずに公式のメルカリガイドで対応方法をチェック
トラブル時の対応は基本的にメルカリガイドに沿った対応になります。よくあるトラブルは対処法がきちんとのっているので、まず慌てずにガイドを確認することが重要です。
なので仕事が終わり次第すぐに職場で検索すると…
・取引完了となった後の不備の発見に関しては基本的に購入者側のミスとなること（取引完了する前に指摘するのが大前提だから）
・販売者が許可すれば返品は不可能ではない
・運送トラブルとするにはやや難易度が高いこと
ということが分かりました。
私が返品に応じる必要がないこと、処理も購入者とメルカリ間の問題になることを確認して安心した所で、
・私は壊れたものを売ったつもりはないので、申し訳ないが返品・返金には応じれないこと
・メルカリ便の取引なので、もし運送中の破損という扱いになれば何か補償を受けられる可能性があること
・ただしそれは購入者側からメルカリに連絡してやり取りしてもらう必要があること
を購入者に伝えました。
返品返金には応じないとはっきり意思を伝えた上で、私が調べた感じだとこのようになるようですとメルカリガイドのURLを貼って、購入者様の方からメルカリ事務局に連絡をしていただけますか？と返信をしました。
トラブル時やっておいて良かったこと
メルカリのトラブルは初めてだったのですが、やっておいて良かったと感じたことは
・連絡に気づいた時点で、分かっている事実など軽いレスポンスは送っておく
・その時こちらの不利な方に進まないよう調べる時間をもらう
・分かることや分からないこと、出来る事や出来ない事を素直に伝える
・意思ははっきり伝えるが、感情的に対応せず相手を責めるようなことは絶対に言わない
ということです。
こういうことに気をつけつつ対応すると、最初は怒っていても2通目、3通目の連絡では口調が落ち着いて使えないわけではないし返品するつもりはないけど…という感じで落ち着いてもらう事が出来ました。
夫にも相談しながら進めていてそんなに優しくしてあげなくてもいいんじゃない？とも言われたのですが、例え自分に非がないと思うケースでも相手によってはその後粘着質な人を生み出すことにもつながるので私はこんな感じでやりました。
今後の取引時に気をつけようと思ったこと
購入者とのやり取りをした次の日メルカリから今回の取引の商品代金を購入者側へ補償したこと、双方の評価を非表示にし商品情報も閲覧できないよう手続きをしましたと連絡が来ました。
この場合商品は購入者の手に渡るそうです。
運送時の補償の適応となるには、到着時の写真が必要になるらしく今回は取引完了の数日後だったので結構ハードルが高そうだと思っていたのですが、この書き方だと全額補償になったのかな？
何はともあれ双方の不利益とならず後味の悪い取引にならなくて良かったです。
メルカリからのメールには「取引内容・状況を総合的に判断し」と書いてあったので、商品説明欄や取引の際のコメントやトラブル時のコメントなども全部メルカリがチェックした上でこのような結果になったのだと思います。
なので自分の身を守るためには毎回丁寧なやり取りをしていた方が良いと今回のことで学びました。
あとは今後の対策として壊れやすいものや高額なものは梱包時の動画や写真を撮っておこうと思いました。
今回はたまたま取引完了後の連絡だったため売主側に責任を追及できない状況だったのですが、取引完了前だったら不備がなかった事やちゃんと梱包した証明が難しいなと思ったからです。
トラブルになった上、使わないものを返品されるなんてだるすぎます。
しかも壊れているならもう売れないですしね…。
トラブル対応を調べていて知った事なのですが、最近は補償目当てでわざとトラブルを装うケースもあるらしく、今回の人がどうだったかは不明ですが、今後同じことが起こらないように念の為ブラックリストに設定させてもらいました。
自分の身を守るために
全く知らない素人同士の取引なので、いつかはこんな事が起こるのではないかと思っていましたが…取引完了後に〇〇さんから連絡が来ましたという文字を見た時はとても怖かったです。
でもメルカリで売るのは結構楽しくて好きなので、売る人や品物をよく選んで取引しようと思います。
皆さんも良いメルカリライフが送れますように。それでは、また！
